Ser-se excelente no Serviço ao Cliente - cada vez mais um factor crítico de sucesso no mercado - significa responder, de forma sistemática e consistente, às suas necessidades e exigências. Para que tal aconteça, todos os colaboradores da empresa (e não apenas aqueles que contactam directamente com o cliente) devem desenvolver uma atitude centrada na satisfação do cliente  e possuir competências que lhes permitam criar valor na empresa e sentirem-se mais realizados no desempenho das suas funções.

Não basta, contudo, formar os empregados para fornecerem um serviço melhor. Os gestores devem, eles próprios, tornar-se especialistas em Serviço ao Cliente, e aprender a orientar todos os colaboradores, fornecendo-lhes as ferramentas que garantirão o melhor resultado possível.

Através deste programa intensivo, os seus gestores e colaboradores serão desafiados e habilitados a assumir uma nova postura perante o cliente, que lhe  garantirá novos níveis de sucesso no mercado e uma rendibilidade sustentada do negócio.

Objectivos

No final deste curso, os participantes terão tomado consciência de que cada momento de contacto com o cliente é fundamental para a garantia de uma relação mutuamente benéfica, tendo aprendido a alinhar objectivos individuais e organizacionais, e a garantir o desenvolvimento e manutenção de um ambiente profissional que promova o bem-estar, o envolvimento e a proactividade.

Conteúdos Programáticos

1. Conhecer o Cliente: criar um ambiente agradável ao cliente, fazer o cliente sentir-se importante, interagir e Fornecer Informações,
2. Lidar com clientes difíceis: transformar cada interacção com clientes (internos ou externos) numa experiência produtiva e mutuamente benéfica, oferecer alternativas positivas às solicitações de cada cliente, evitar transferir o stress de uma situação para outra,
3. Comunicar eficazmente com o cliente,
4. Personalizar o serviço ao cliente;
5. Comunicar telefonicamente: transmitir uma imagem positiva; obter informações do cliente; passar uma chamada; receber recados; prestar assistência; lidar com as perguntas dos clientes, resolver problemas, lidar com clientes zangados, planear um telefonema, fazer um telefonema.
6. Receber clientes: usar uma linguagem apropriada, compreender a linguagem corporal.

Metodologia

As sessões são principalmente práticas, privilegiando-se a aplicação da temática a casos práticos e o role-playing.

Formadora:

Diane Wessman

Duração:

15 horas

Preço

Participante individual: 320 Euros
Grupo/Empresa (máximo 12 participantes): 2800 euros

Os valores apresentados incluem formação ministrada nas nossas instalações, documentação, material de apoio e certificado de formação.

Este curso poderá, alternativamente, ser ministrada nas instalações da empresas clientes ou espaços alternativos da preferência do cliente  - opção eventualmente sujeita  a orçamento específico.

N.B! Gostaria de parametrizar este programa às especificidades da sua organização? Teremos muito gosto em realizar o correpondente diagnóstico e propor-lhe um programa customizado às suas necessidades e desafios específicos. Para o efeito, por favor contacte-nos.